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內容簡介 第1章 明明有衝勁，熱情卻無法感染對方，這是為什麼？──要創造出「理解對方的心情、讓他安心、放心的對話」！ 面對突然發生的客訴要如何處變不驚？首先你需要做的是接收對方所傳達的訊息；當反省「再也不會發生這樣的失誤了」時，要把握改變的關鍵點；要說出讓人轉怒為喜的即時一言，要先反思對話的本來目的；要讓職場得意、事情進展順利，要設定檢查點；要化解對立的狀況，先分清楚對方是目的型？還是迴避型？要開一場更有效率的會議，要看是公司會議是過程型？還是對立型？ 第2章 不管面臨什麼狀況，還是要保持幹勁！──要創造出「消除不安、表現希望的對話」！極限可以誘發人的挑戰欲望，化不可能為可能的對話；當對方強行「加諸己見」時，需要三種立場的切換；與他人商討事情要有訣竅，腦內的言語地圖可以搞定；別以為只要大喊「加油！」，對方就一定會努力，「對未來的想像＋價值交換」＝信賴關係。 第3章 想建立更深一層的人際關係！──要創造出「能解讀人心並直達人心的對話」！只要知道對方的類型，便能瞭解對方的個性；反應機伶的人與反應遲鈍的人，你要睜大眼睛．集中精神；了解對話的目的，打過招呼後就不會不知所措。 第4章 改變對話就能改變心情！──要創造出「激勵人心的對話」！打破框架，嶄新的點子就會誕生；絕不貳過的人，把失敗化為轉機；實現夢想者使用的話語大不同。 第5章 與煩躁及壓力和平共處！──要創造出「能有效管理你的心，使你保持輕鬆愉快的對話」！確認對話的目的，不會話不投機產生壓力；內在對話是壓力所傳達的訊息；情緒都是自己製造出來的，以客觀角度自我分析；用樂觀的態度與思考方式，減輕壓力；以三個框架度過渡對應過渡期。本書特色 你不用像FBI這樣套話，更不需要找話題聊個不停！只要稍微修正平日的對話方式，就可以解讀人心、直達對話核心！ 以「三格漫畫」方式將23種職場經常發生的「NG」場景，透過淺顯易懂的「NLP對話機制」解讀，迅速提升理解與認同，讓你說出直達人心的「直效溝通」魔鬼說話術！讓你在職場使命必達！透過對話，你的人生充滿無限可能！ ◎結合語言學、心理學與知識論解說，輕鬆掌握「NLP」技巧 ●打破日常事物認知的「框架」 ●使用「時間線」討論過去、現在與未來 ●設立「GEO模型」的檢查點，柔性思考隨機應變 ●用「回溯」的技巧「重複對方所說的話」，表達完整接收對方的訊息 ●以「後設程式」理解他人與自己的類型開始，考量適合的溝通方式 ◎23種不同的實況場景，實際運用NLP理論溝通 ●理解對方的心情、使其安心的對話 ●消除不安、展現希望的對話 ●創造能解讀，並直達人心的對話 ●讓人恢復元氣，精神抖擻的對話 ●能有效管理你的心，使你保持輕鬆愉快的對話 ◎以NLP的角度看待問題點，提升對話力，工作大獲進展，建立更深一層的人際關係 ●面對突然發生的客訴要處變不驚！▼▼▼首先要接收對方所傳達的訊息 ●光是反省未免太可惜▼▼▼改善點是創造未來的資源 ●讓人轉怒為喜的即時一言▼▼▼對話的目的本來是？ ●那個人是屬目的型？還是迴避型？▼▼▼化解對立的狀況 ●公司的會議是過程型？還是對立型？▼▼▼開一場更有效率的會議 ●被告知「行不通」的時候……▼▼▼化不可能為可能的對話 ●與他人商討事情的訣竅▼▼▼腦內的言語地圖 ●嶄新的點子如何誕生？▼▼▼打破框架！ ●壓力所傳達的訊息▼▼▼內心對話 你的對話究竟出了什麼問題？誤解和失敗的溝通，會讓人馬上陷入谷底！提高自身的對話力，能將自己的看法更正確地傳達給對方。能從「我拿那個人沒轍！」的壓力中釋放，人際關係不會再是心理的一大負擔。甚至像「我做不來」或「已經不行了」的工作或弱點，都能獲得重新檢討並克服的機會。 這就是NLP惡魔說話術！創造出掌握議題並直達核心與人心的NLP對話！ 以「NLP」這一個溝通技術為基礎，透過淺顯易懂的方式為你解說對話的機制。 只要稍微改變平日的對話方式，你的人生充滿無限可能！作者簡介千葉英介 PEAK CONSULTING董事，1962年生於日本東京。修畢美國研究所的國際經營課程後，自1995年起在日美兩地進行NLP研究。除了以策略性豐富的溝通方式提供經營指南並訓練組織活力外，還在全國展開以心靈對話引發潛力的「場＝LIVE」活動。著作有《看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》（世茂出版）等。 WWW.PEAKS.JP/譯者簡介許昆暉 一九七九年生，台北人，畢業於國立台灣大學經濟學系。曾任職證券業及出版業，目前從事專職譯者的工作。興趣廣泛，包括投資理財、日本文學與動漫畫遊戲、攝影、棒球等。除本書外，另譯有包括《看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》、《圖解前列腺Q&A》（世茂出版）、《ROOM NO.1301》系列（台灣角川書店）、《THE BOOK》（東立）在內的日本輕小說二十餘種。 詳細資料ISBN：9789866363870 叢書系列：銷售顧問金典 規格：平裝 / 224頁 / 16K菊 / 14.8 X 21 CM / 普通級/ 單色印刷 / 初版 出版地：台灣 本書分類：商業理財> 職場工作術> 溝通說話  內容連載第1章 明明有衝勁卻無法傳達給對方，這是為什麼？ 理解對方的心情、使其安心的對話 「真的很抱歉！請您稍等一下……」 A你們的交貨管理到底是怎麼搞的！我到現在還沒有收到貨啊！這麼下去連我們這邊的業務也會受影響，趕快交貨啊!! B真的很抱歉！我們會馬上查，並以最快的速度交貨！不要生氣啦～能請貴公司再稍等一下嗎？ A蝦米──!?你是說還要我等!! B…… SCENE. 1 面對突然發生的客訴要處變不驚！ 首先要接收對方所傳達的訊息 身為業務的田中接獲客戶「交貨期已經到了貨卻還沒送來」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。 然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。 明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢？ 問題在這裡！ 面對客訴時，解決問題當然是首要目標，但是如果光是自說自話，只會讓對方產生被強迫接受解決方案，或是敷衍塞責的不良印象而已。 田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾，但其實是要客戶繼續空等，這與客戶的期望可以說是背道而馳。 如果不先搞懂客戶真正的需求與想解決的問題（＝對客戶來說真正的問題點在哪），那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願，形成反效果的狀況。 改善重點 ①首先要接收對方傳達的訊息（收集情報） 所謂的對話，必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立，而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能傳達給客戶讓對方知道自己已聽懂了他的話，對話的效果自然能提高。田中在說明自己的解決方案之前，倘若能先釐清客戶想要表達的想法，就能夠明白客戶目前的心情，以及期待自己做出何種行動。 A真的很抱歉！我們會馬上查，並以最快的速度交貨！ ※省略了道歉的對象 A不要生氣啦～能請貴公司再稍等一下嗎？ ※與客戶想早點拿到商品的期望相反，還要求對方等待調查，單方面要客戶接受自己的處理方式 看完整內容連載 |
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資料來源：博客來
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